Kultur & underhållning
Välkommen till det streamlajnade samhället
Det är min tur i kön. Jag sticker in kortet i kortläsaren och slår mina fyra siffror. Och exakt en och en halv sekund in i den lätt obekväma väntan som uppstår medan transaktionen går igenom förvandlas ännu ett lunch-besök till en scen ur Truman Show eller Groundhog Day.
”Och maten smakade bra?”
Jag insåg redan för flera hundra besök sedan att när jag svarar ”Ja, helt ok” (för vilken gång i ordningen nu vet jag inte) så är det inte till killen eller tjejen i kassan jag svarar utan till en management-konsult som gett ledningen på den populära pizzakedjan Vapiano en manual som den sedan har distribuerat till sin personal runt om i världen vilket resulterat i att alla gäster vid exakt samma tidpunkt under besöket tvingas svara på samma fråga. Visst, det är en tysk matkedja, men måste den vara såå tysk?
Ett annat exempel på det halvrobotiserade samhället är chatklienterna. Jag har inget problem att chatta med en robot så länge den levererar godtagbara svar, men att behöva svara Klarnas chat att ”Jo, jag är fortfarande kvar” för fjärde gången under samma session skapar ingen servicekänsla (om det nu ens är ambitionen?) utan bara irritation. Jag känner mig reducerad till ett ärendenummer med en tid och en status.
Kanske har vi börjat glömma vad service innebär. Att stänga si och så många supportärenden per dag kanske ser bra ut i ett CRM-system, men det säger väldigt lite om den upplevda servicen. Vad står det mellan raderna i Truspilot och Tripadvisors betyg, det är ju det som är intressant och där någonstans som sanningen finns.
Det är inte bara inom service och support som det slentrianautomatiserade ibland går för långt. Även inom PR och kommunikation ser vi samma trend. Istället för att skapa en långsiktig förändring jobbar man med tidstypiska ”PR-kupper” vars enda mål verkar vara att under en kort period räkna till så många pressklipp som möjligt som man sedan samlar i en låda som man räcker över till kunden. Med nya spännande digitala förkortningar kan man sedan låtsas att det är raketforskning man sysslar med och visa vilken ”impact” kampanjen haft genom höga ”conversion rates” (…inklusive en länk från tigerton.se, kanske i senaste laget, men håll till godo). Vad de här pr-kupperna ger på lång sikt spelar ingen roll, inför nästa kvartalsrapport eller projektansökan är det dags för en ny PR-kupp ändå.
När du kontaktar Tigertons support kan du råka ut för något så old school och oväntat som att en riktig människa återkopplar till dig med ett svar som den har författat helt själv. Bara en sådan sak.
Är du kvar?
Är det något mer jag kan göra för dig?
Då får jag önska dig en fortsatt trevlig dag!
Glöm inte trycka på glad gubbe.
2 januari
